Un informe nacional sobre la percepción de los servicios de agua potable revela que, aunque la mayoría de usuarios valora la prestación del servicio, la atención al cliente continúa siendo uno de los principales puntos de insatisfacción en las empresas prestadoras de agua y saneamiento.
El estudio fue elaborado por la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) a partir de una encuesta aplicada a más de 7,500 usuarios de 45 empresas prestadoras de servicios de saneamiento en distintas regiones del país. Los resultados indican que el 68.67 % de los encuestados manifiesta estar satisfecho con la prestación del servicio de agua potable.
De acuerdo con Armando Cortijo, jefe de la oficina desconcentrada de Sunass en Ayacucho, la evaluación se realizó considerando dos dimensiones principales: el funcionamiento operativo del servicio y la atención al usuario.
En el aspecto operativo, el informe muestra resultados favorables relacionados con la continuidad del servicio, la calidad del agua y la respuesta ante incidencias. Estos factores influyen en la percepción positiva que tienen los usuarios respecto al suministro que reciben en sus localidades.
Sin embargo, el estudio también identifica una brecha en la relación entre las empresas prestadoras y los usuarios. La atención al cliente y los canales de comunicación figuran entre los aspectos con menor nivel de satisfacción, debido principalmente a dificultades para obtener información, presentar reclamos o recibir respuestas oportunas.
Según explicó el funcionario, uno de los problemas recurrentes es la falta de información sobre los mecanismos de reclamo y los canales de atención disponibles. En muchos casos, los usuarios desconocen cómo proceder cuando se produce una interrupción del servicio o cuando consideran que su solicitud no ha sido atendida adecuadamente.
La Sunass recordó que la primera instancia para presentar un reclamo es la empresa prestadora del servicio de agua correspondiente. No obstante, si el usuario no obtiene respuesta o considera que su caso no fue resuelto, puede acudir al regulador para solicitar el seguimiento del trámite a través de sus canales de atención presenciales, virtuales o telefónicos.
En ese contexto, la entidad anunció actividades informativas dirigidas a la ciudadanía en el marco del Día del Consumidor y del Día Mundial del Agua, con el objetivo de difundir los derechos de los usuarios y orientar sobre los procedimientos para presentar consultas o reclamos relacionados con el servicio.
Los resultados del informe evidencian que, pese a la valoración positiva en aspectos operativos del servicio de agua potable, la mejora en la atención al cliente y en los canales de comunicación con los usuarios se mantiene como uno de los principales retos para el sector saneamiento en el país.
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