Cuando un consumidor tiene un reclamo contra un proveedor por un servicio o producto, lo primero que hace es presentar el reclamo ante el propio proveedor, si no existe una respuesta satisfactoria acudirá ante el Indecopi que tiene un vía conciliatoria, y en su defecto procederá a la denuncia, iniciándose así un procedimiento administrativo sancionador, que puede llevar hasta la multa pecuniaria del proveedor y la medida correctiva a favor del consumidor.
Hasta ahí todo bien, sin embargo, ocurre que muchas veces el consumidor requiere una indemnización por los daños ocasionados por el proveedor y en ese supuesto la vía administrativa no es competente, por lo que debe pronunciarse el Poder Judicial o el arbitraje de consumo como un vía alternativa a la instancia judicial muchas veces lenta, engorrosa e ineficaz.
Pero también ocurre situaciones que el problema afecta a muchos consumidores pero solo algunos denuncia y en ese caso, el Indecopi solo puede pronunciarse respecto a los denunciantes cuando existe otros consumidores vulnerados.
Es el caso de la quiebra de un empresa aérea que deja a un conjunto de consumidores sin posibilidad de viajar y no honra sus compromisos, algunos de ellos acudirán a la vía de protección al consumidor para que se les devuelvan el dinero pagado y otro simplemente darán por perdido e inejecutable el contrato.
Frente a ello, el sistema de protección al consumidor de nuestro país, no contempla la posibilidad de un demanda colectiva del consumidor cuya legitimidad para obrar corresponda a Indecopi, para actúa frente a los proveedores para lograr el resarcimiento integral de los consumidores.
En otros países como México la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor tiene la facultad de demandar judicialmente a los proveedores en representación de los consumidores en casos donde el interés colectivo se ha visto vulnerado.
En ese supuesto el órgano competente asume un papel activo en la protección del consumidor, no solo emitiendo resoluciones que establezca la responsabilidad administrativa del proveedor sino que se pretende que sea la justicia que repare de forma integral al proveedor, no solo para lograr la multa que desincentive la conducta sino para que la media correctiva se haga efectiva.
Si bien existe el principio de autotutela en materia administrativa por el cual, la Administración pública puede ejecutar sus actos administrativos sin requerir la intervención del Poder Judicial, no están siendo conducidas de forma que se garantice el efectivo cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas por los órganos resolutores.
Por ejemplo, en situaciones en que Indecopi ordena el pago o la devolución a favor del consumidor, en que de incumplimiento esta institución podría ir más allá de requerirle el pago o duplicarle sucesivamente la sanción, pues el ejecutor coactivo tiende la facultad de librar medidas cautelares sobre los bienes del proveedor y luego llevar adelante la ejecución forzada con la subasta de los bienes para posibilitar el pago del consumidor.
Lamentablemente, existe una tímida intervención hoy en día que no se condice con la necesidad de tener un sistema de protección al consumidor efectivo con un ente rector como Indecopi empoderado en su papel.
