José Carlos Mallma | El Diario de Polideo
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Durante décadas, el Derecho del Consumidor ha construido la idea de que el consumidor constituye el eslabón más débil de la relación de consumo. Si bien esta afirmación encuentra sustento en las asimetrías de información, poder económico y capacidad de negociación que suelen existir frente a los proveedores, considero que dicha visión resulta hoy insuficiente para comprender el verdadero papel que desempeña el consumidor en la economía de mercado.
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El consumidor no es únicamente el sujeto vulnerable que requiere protección. Es, además, el principal corrector del sistema económico. Es quien evalúa, en tiempo real y desde la experiencia directa, las prácticas de los proveedores en el mercado. Sobre la base de esa experiencia, adapta sus decisiones de consumo, premia a quienes cumplen sus obligaciones y castiga a quienes incumplen mediante la pérdida de confianza y de participación en el mercado. Pero la función correctora del consumidor no termina en la decisión de compra. También se manifiesta cuando expresa su insatisfacción a través de los mecanismos de protección al consumidor. Al presentar una denuncia, no solo busca la tutela de sus derechos individuales, sino que contribuye a identificar prácticas empresariales deficientes, riesgos sistémicos y fallas recurrentes que afectan a una pluralidad de consumidores.
Por ello, el sistema de protección al consumidor no debe limitarse a sancionar las infracciones cometidas por los proveedores. Debe también imponer las demás consecuencias jurídicas derivadas de la conducta infractora, tales como las medidas correctivas destinadas a revertir los efectos del incumplimiento y la condena al pago de costas y costos del procedimiento. De esta manera, se desincentivan conductas no deseadas, se restablece la situación patrimonial afectada y se reconocen los gastos que el consumidor ha debido asumir para colaborar con el sistema y evidenciar la infracción. El resultado es un efecto corrector del mercado que trasciende el caso individual y beneficia al conjunto de consumidores.
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Las recientes disposiciones sobre medidas de seguridad en el uso de tarjetas de crédito emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) constituyen una clara demostración de esta dinámica. Según los datos publicados en el portal “Mira a quién le compras” de Indecopi, durante el año 2026 los primeros lugares del ranking de proveedores sancionados corresponden a entidades financieras como Scotiabank, Banco Internacional del Perú (Interbank), BCP, BBVA y Banco Pichincha. Asimismo, en el año 2025, los cuatro primeros puestos fueron para Scotiabank, Interbank, BCP y BBVA. Estas cifras evidencian un elevado nivel de conflictividad en el sector financiero. Uno de los problemas más recurrentes ha sido la seguridad de las tarjetas de crédito frente al incremento de modalidades de fraude, ya sea mediante la clonación de bandas magnéticas o la obtención ilícita de datos de las tarjetas.
Durante mucho tiempo, la respuesta predominante de las entidades financieras consistió en trasladar al consumidor la mayor parte de la responsabilidad por la seguridad de las tarjetas. Sin embargo, los órganos resolutivos del Indecopi, a través de numerosas resoluciones, han establecido que existe una responsabilidad compartida entre proveedor y consumidor. En consecuencia, las entidades financieras tienen el deber de implementar mecanismos razonables de prevención y monitoreo, incluyendo la detección de consumos atípicos que se aparten significativamente del historial habitual del cliente y, de ser necesario, proceder al bloqueo preventivo de la tarjeta. Cuando los bancos omiten adoptar estas medidas de seguridad, pueden ser considerados responsables.
Los efectos correctores del mercado no tardaron en manifestarse. Conforme aumentaban las denuncias y los pronunciamientos administrativos, las entidades financieras comprendieron que la inseguridad de los consumidores también afectaba directamente sus propios intereses económicos. En otras palabras, cuando el fraude impacta no solo al consumidor sino también en los bolsillos de los bancos, la mejora de los sistemas de seguridad deja de ser una opción para convertirse en una necesidad.
En este contexto, la Resolución SBS No 2286-2024, vigente desde julio de 2025, introdujo importantes cambios en los mecanismos de autenticación de las operaciones realizadas con tarjetas: a) Para los consumos realizados mediante tarjeta presente a través POS, se requieren dos factores de autenticación: el chip de la tarjeta (o su representación digital) y una clave secreta o PIN para las tarjetas emitidas a partir del 1 de julio de 2025; b) Para las operaciones con tarjeta no presente, como las compras por internet, se exige la utilización de los datos de la tarjeta y un código dinámico de verificación, y; c) Para las operaciones efectuadas mediante billeteras digitales móviles, se requiere la autenticación mediante token de la tarjeta y otro factor de distinta naturaleza.
Estos avances han sido posibles, en gran medida, gracias a la actuación de los consumidores y de las asociaciones de consumidores, quienes mediante sus denuncias permitieron identificar el problema, evidenciar su magnitud y promover la intervención de las autoridades competentes. Sin embargo, para fortalecer este rol corrector se requiere reconocer una liquidación justa de los costos asociados a la tramitación de las denuncias y establecer medidas correctivas verdaderamente reparadoras que desincentiven las infracciones más allá de la sanción o multas simbólica. Pero, para impedir actuaciones de mala fe del consumidor se debe regular y sancionar la denuncia temeraria.
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