José Mallma | El diario de Polideo
[email protected]
En todo mercado, el deber de información no es una liberalidad del proveedor, sino una obligación jurídica. El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que los proveedores deben brindar información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre los bienes y servicios que ofrecen. Esta exigencia no una mera formalidad, sino que constituye la base sobre la cual el consumidor puede ejercer su libertad de elección y soberanía.
Sin embargo, no todos los mercados son iguales. Existen sectores donde la información es accesible y fácilmente comprensible, como en la compra de productos de uso doméstico y otros donde la información es técnica, compleja y, muchas veces, difícil de entender por el consumidor promedio. Pensemos en servicios financieros, seguros, servicios médicos o incluso servicios legales. En estos mercados, el costo de adquirir, procesar y comprender la información es significativamente más alto.
Pero ¿cómo impacta esta complejidad informativa en la satisfacción del consumidor?. Desde una perspectiva económica, la respuesta puede abordarse a través del concepto de excedentes. El excedente del consumidor representa el beneficio que se obtiene al adquirir un bien o servicio a un precio inferior al máximo que estaría dispuesto a pagar. Por su parte, el excedente del proveedor es el beneficio adicional que obtiene al vender por encima del precio mínimo al que estaría dispuesto a ofrecer su producto o servicio.
En mercados con información clara y accesible, el consumidor puede comparar opciones, evaluar la relación calidad-precio y tomar decisiones informadas. Esto le permite maximizar su excedente. Pero en mercados con información técnica o compleja, ocurre lo contrario: el consumidor enfrenta dificultades para estimar el valor real del bien o servicio, lo que reduce su capacidad de elección eficiente.
De ello se desprende nuestra hipótesis: “existe una relación inversa entre el nivel de complejidad informativa y el excedente del consumidor, y una relación directa entre dicha complejidad y el excedente del proveedor”.
Es decir, “A mayor información compleja o técnica en el mercado, menor el excedente del consumidor. Empero, A mayor información compleja o técnica en el mercado, mayor será el excedente del proveedor”.
Esta dinámica se explica por la asimetría informativa, un fenómeno ampliamente estudiado en la Economía y el Derecho del Consumidor. Cuando el proveedor posee más y mejor información que el consumidor, puede estructurar su oferta de manera que capture una mayor parte del valor de la transacción. En este escenario, el consumidor no necesariamente toma malas decisiones por falta de racionalidad, sino por falta de información comprensible.
Así, en mercados complejos, el consumidor queda en buena medida a expensas de la buena fe del proveedor. Sin embargo, confiar exclusivamente en la ética empresarial resulta insuficiente, especialmente cuando existen incentivos económicos para aprovechar dicha asimetría.
Es aquí donde el derecho del consumidor cumple una función correctiva. No basta con imponer un deber genérico de informar. En mercados complejos, debe exigirse un deber de información reforzado. Esto implica no solo transmitir información relevante, sino también garantizar que esta sea comprensible para el consumidor promedio.
Este doble deber informar y hacer comprensible la información es crucial. No se trata de inundar al consumidor con datos técnicos o cláusulas extensas, sino de traducir esa complejidad en términos claros, accesibles y útiles para su decisión de consumo. De lo contrario, el exceso de información puede ser tan perjudicial como su ausencia, generando lo que se conoce como “infoxicación”.
Desde esta perspectiva, la satisfacción del consumidor no depende únicamente de la calidad del producto o servicio, sino también de la calidad de la información que recibe antes de contratar. Un consumidor bien informado no solo elige mejor, sino que también experimenta una mayor percepción de valor, lo que incrementa su bienestar económico.
En consecuencia, podemos sostener que la reducción de la asimetría informativa en mercados complejos incrementa el excedente del consumidor y, con ello, su nivel de satisfacción.
Por tanto, la actuación del Estado a través del Indecopi, resulta fundamental para corregir estas fallas de mercado. La regulación no busca restringir la actividad empresarial, sino alinear los incentivos del proveedor con el bienestar del consumidor, promoviendo transparencia, competencia y eficiencia.
